Ulisses Marreiros from Revista FRONTLINE on Vimeo.
“UM HOTEL DE CHARME, COM UMA ALMA MUITO PARTICULAR”
Com mais de 120 anos de história, o Reid’s Palace é um dos hotéis mais conceituados da Madeira. Ulisses Marreiros, o seu diretor-geral, acredita que o que distingue esta unidade “são as pessoas”, e prova disso é o facto de a taxa dos clientes que voltam ser superior a 50 por cento. Segundo o diretor-geral, a grande aposta é “servir bem todas as pessoas com quem interagimos e com quem temos alguma relação”. Talvez por isto o Reid’s Palace esteja entre os hotéis eleitos pelas famílias que visitam a ilha.
Como descreve o hotel Reid’s Palace? Qual o seu conceito?
O hotel Reid’s Palace é uma unidade de cinco estrelas localizada na Madeira, a chamada Pérola do Atlântico. Conta com 163 unidades de alojamento, seis restaurantes e uma fantástica zona de piscina. É um hotel de resort, embora fique localizado na cidade do Funchal, e as famílias escolhem-no para passarem longas temporadas. É um hotel de charme, com uma alma muito particular.
O que distingue esta unidade hoteleira das outras existentes na Madeira?
As pessoas, a localização e o facto de ser, neste momento, um dos ex-líbris do turismo aqui na Madeira. Não tenho dúvidas de que já o é há mais de 120 anos, mas nunca nos podemos sentar nos louros do passado, ou seja, temos de tentar sempre almejar mais e melhor. Quanto a mim, o que faz realmente aqui uma grande diferença – aqui e em qualquer unidade hoteleira – são as pessoas. Nós temos uma taxa de clientes repetidos superior a 50%, e temos uma taxa de resposta aos nossos questionários off line de quase 40%, e mais de metade dessas pessoas dizem, claramente, que a razão pela qual voltam é porque se sentem muito bem aqui na Madeira e no Reid’s Palace e gostam muito do nosso pessoal.
Quais são as principais apostas do Reid’s Palace?
A principal aposta é, realmente, servir bem todas as pessoas com quem interagimos e com quem temos alguma relação, seja com os nossos fornecedores, com os tour operadores, com a imprensa, com os consumidores finais, o nosso intuito é que todas as pessoas que interagem connosco saiam daqui bem impressionadas. Este é um negócio que tem de ser, de alguma maneira, rentabilizado, e olhamos as várias ações que temos não como um fim, mas como um meio para chegar aos resultados que são esperados de uma cadeia internacional.
Como é ser diretor-geral num hotel com a chancela Orient-Express? Quais as principais dificuldades? E vantagens?
É muito bom, pelo menos na parte que me toca. Esta é também a minha primeira experiência como diretor-geral e é muito bom trabalhar numa companhia como a Orient-Express, que nos últimos três anos tem estado com uma dinâmica muito forte, em várias áreas. No que concerne ao marketing e às vendas, apenas no final deste ano é que o consumidor final vai começar a ver o esforço que estamos a fazer em todo o branding, porque começámos de dentro para fora, ou seja, passando primeiro a mensagem dos valores da companhia, da autenticidade, da descoberta, dos pequenos encantos das personagens que trabalham aqui no hotel. Esses valores são muito importantes para a companhia e tentámos sedimentá-los bem dentro das pessoas que trabalham connosco. Este processo culminou, no início do mês de março, com o lançamento de uma campanha on-line, e no final deste ano vamos entrar fortemente com a nossa nova dinâmica a nível de marketing e vendas. Além disso, a própria companhia tem estado numa grande transformação, numa verdadeira revolução, a nível, por exemplo, dos recursos humanos. Estamos a fazer o que de mais avançado existe neste momento, com softwares como o Talent Tolbox, que ajuda no desenvolvimento de carreiras, com inquéritos de satisfação on-line dos empregados do hotel. Tudo isso acaba por ser muito interessante.
Foi o primeiro diretor-geral português deste hotel, a que acha que se deve esta honra?
Ser o primeiro diretor-geral português deste hotel não é, na minha ótica, uma honra por aí além…
A verdade é que nunca antes tinham escolhido um português…
Ser o diretor-geral deste hotel, isso sim, é uma grande honra, independentemente da nacionalidade. Eu vejo a minha profissão, enquanto hoteleiro, de uma forma muito global, mas considero que ser diretor-geral neste hotel é realmente uma honra e eu tive essa sorte…
Sorte não foi…
Foi mérito também, certamente, muito trabalho, empenho e dedicação, mas também alguma sorte. O que para mim é verdadeiramente uma honra é ser o diretor-geral do Reid’s Palace e liderar uma equipa de mais de 200 pessoas – somos 216 – que é fantástica.
Qual o perfil do vosso cliente?
Nós temos aqui um mix muito interessante, e a verdade é que o próprio perfil do cliente, aqui na Madeira, mudou ao longo dos últimos 10 anos. Temos, durante esta época do ano, muitas famílias no hotel, e algumas delas já nos visitam há muitos anos. Durante o inverno, temos aquele cliente mais tradicional e que será mais conotado com o Reid’s, a geração 85 Plus, que é uma imagem ainda muito vincada em alguns mercados. Creio que essa ideia tem vindo a mudar, mas em alguns mercados continua muito marcada. A nível do mix de clientes, o nosso principal mercado são os ingleses – temos cerca de 40% do mercado inglês –, o segundo mercado é o alemão – neste momento terá um peso na ordem dos 18% – e o mercado suíço é o que ocupa a terceira posição.
Quais são as principais atividades promovidas pelo hotel? Quais as mais procuradas pelos hóspedes?
Uma vez que a estadia média dos nossos clientes é de uma semana, o hotel desenvolve, semanalmente, um programa que muda sazonalmente. Este conta com diferentes atividades, como por exemplo a visita à Fajã dos Padres. Para o inverno, estamos a preparar uma visita a uma fábrica de queijos. Temos também excursões individualizadas e tailor-made para os nossos hóspedes, caminhadas em levadas, provas de vinhos, aulas de português, hidroginástica, ioga, pilates, entre outras opções direcionadas exclusivamente para os nossos hóspedes. Relativamente a eventos, o Reid’s Palace tem todas as semanas várias propostas, como o Jantar Dançante, os buffets aos fins de semana, etc. Ao longo do ano, temos também algumas datas marcantes, uma vez que, aproveitando a celebração dos 120 anos do hotel, criámos uma série de eventos aos quais damos um pouco mais de destaque. Este ano tivemos dois novos eventos, e correram tão bem que tivemos uma pressão bastante grande para os voltar a fazer no próximo ano. Falo do Madeira Film Festival e do Reid’s Classic Auto Show, que teve lugar no fim de semana da Festa da Flor. Quis também institucionalizar uma Festa de Verão que teria um tema diferente todos os anos, mas conseguiram convencer-me e voltámos a ter este ano a Festa Branca.
Qual foi a taxa de ocupação média no ano passado?
No ano passado, a nossa taxa de ocupação média ficou abaixo dos 50%, mesmo com um consideravel crescimento em relação a 2010.
Que resultados esperam atingir este ano?
Este ano estávamos à espera da continuação de um crescimento. Neste momento, vamos cerca de 2% abaixo no acumulado do ano, mas estamos à espera de ficar sensivelmente nos mesmos valores do ano passado. Estamos à espera de alguma recuperação no último semestre do ano. O nosso preço médio está um pouco à parte do que se passa no resto do país, isto porque estamos a falar de um preço médio na ordem dos 330 euros, bastante saudável e sustentado.
O Reid’s comemorou, no ano passado, 120 anos, o que podemos esperar, no futuro, do Reid’s Palace?
Mais 120 anos com muitas festas, alegria, muitas famílias a comemorarem aqui aniversários, aniversários de casamento… As pessoas sentem-se muito bem aqui, e eu, enquanto diretor-geral, sinto-me bem aqui. É ótimo perceber que o feedback que temos da maior parte dos hóspedes seja dos questionários respondidos, dos comentários no Trip Advisor ou nas nossas redes sociais. São muito bons e até comoventes.
Na sua opinião, as redes sociais e a Internet são um meio privilegiado para promover as empresas ligadas ao turismo?
Sem dúvida. Nós fomos o primeiro hotel da Orient-Express a ter uma página no Facebook e a dinamizá-la de maneira forte. Estamos muito ativos também no Twitter, no Pinterest, ou seja, estamos praticamente em todas as redes sociais existentes. Embora tenhamos uma clientela especialmente de inverno, que se pensaria que não usaria as novas tecnologias, posso garantir-vos que temos clientes com 85 anos que nos chegam aqui de iPad na mão e que nos seguem no Facebook. É um meio que tentámos privilegiar e que acaba por ter algum efeito viral. Fomos também o primeiro hotel da Orient-Express – que conta neste momento com 46 unidades de negócio – a ter uma aplicação para smartphones, nos dois sistemas mais utilizados, o Android e o IOS.
Que marca pretende deixar no Reid’s Palace?
Pretendo deixar uma marca de grande alegria e de grande entusiasmo em todas as pessoas que aqui passam e que aqui trabalham, de modo a que nos possam recomendar a todos os seus amigos e familiares. Acredito que a principal marca é aquela que o Reid’s Palace vai deixar em mim.