“O POLANA É UM DOS MÍTICOS HOTÉIS DO MUNDO E TEM O PODER DE FAZER AS PESSOAS SONHAR”
Miguel Afonso dos Santos é atualmente o diretor-geral do Hotel Polana, em Maputo, e sente-se “responsável por um dos principais emblemas de Moçambique”. Com uma grande experiência na área, tendo já passado por unidades como o Lapa Palace ou o Grande Real Villa Itália, e pelo grupo Hotéis Real, este hoteleiro afirma que está a “gostar muito desta experiência em África, no grupo Serena Hotels”. Para ele, “a chegada ao grupo foi uma agradável surpresa”, pela forma “extraordinária” como foi acolhido. Com uma taxa de ocupação, em 2012, que rondou os 75%, o Hotel Polana tem como principais mercados países como Portugal, África do Sul, Estados Unidos, Brasil, Reino Unido, Itália, Austrália, China, entre outros. E dado que é considerado por muitos como “o espelho da nação”, é necessário “fazê-lo brilhar diariamente”, sublinha o diretor-geral. “O Polana passa a barreira de hotel e entra na esfera da magia, do conto e da ilusão”, talvez por isso seja reconhecido como “um dos melhores hotéis do continente africano”, conclui Miguel Afonso dos Santos.
Como descreve o Hotel Polana? O que o distingue das restantes unidades hoteleiras existentes?
O Polana é um hotel com 90 anos de história, é um ícone que fez e faz parte da vida de milhares de pessoas, há sempre alguém que tem algo para contar, porque o hotel pertence, afetivamente, a muita gente. O Polana é um dos míticos hotéis do mundo e tem o poder de fazer as pessoas sonhar. A responsabilidade está aqui, conseguir estar ao nível das expectativas de quem nos visita, a todos os níveis. O Polana passa a barreira de hotel e entra na esfera da magia, do conto e da ilusão consolidados durante 90 anos de vida. Tudo isto aumenta o peso da responsabilidade de liderar esta grande equipa e um hotel tão especial. Considerado por muitos como o espelho da nação, é necessário fazê-lo brilhar diariamente.
Qual o perfil dos vossos clientes?
Atualmente, fruto do desenvolvimento de Moçambique, o nosso hotel é essencialmente visitado por homens de negócios, mas também temos quem nos visite para usufruir do nosso fantástico spa, da piscina ou da nossa gastronomia. Estamos a trabalhar para conseguir captar um pouco mais de lazer, especialmente de África do Sul. Localmente, somos muito ativos, tentamos criar uma dinâmica diversificada para captar clientes para os vários restaurantes e isso tem uma grande expressão.
Quais são as principais apostas desta unidade? Quais são as atividades mais procuradas pelos hóspedes?
Estamos a tentar abrir mais o hotel a Maputo e a trabalhar em ofertas de lazer para captar melhor esse segmento. Tendo em conta a natureza de 90% dos nossos hóspedes, que são homens de negócios, o serviço tem de ser eficaz e rápido.
Em termos de taxa de ocupação, que valores atingiram no ano passado? E este ano, esperam superar esses valores?
Em 2011 atingimos uma taxa de ocupação de 64% e no ano passado fechámos com uma taxa de 75%. Em 2013, apesar de entrar um novo player no mercado, esperamos continuar a crescer.
Estão também a sentir os efeitos da grave crise económica que a Europa enfrenta? Em que aspetos?
Felizmente não sentimos a crise que afeta a Europa, muito pelo contrário. Maputo sofre uma pressão enorme de procura, o que por vezes obriga a alguma ginástica. É bom viver um momento como este em Moçambique, por onde tudo passa e onde muito se decide. O país encontra-se em fase de viragem e é fascinante sentir esta vibração.
De que países recebem mais turistas?
Portugal é neste momento o nosso maior mercado, mas temos outros, igualmente importantes, como é o caso de África do Sul, Estados Unidos, Brasil, Reino Unido Itália, Austrália, China, entre outros.
De que vêm à procura os turistas quando escolhem o Hotel Polana?
Tal como já tive oportunidade de referir, os nossos hóspedes procuram inevitavelmente a experiência Polana, a mística, mas, além disso, querem segurança, conforto, qualidade e revivalismo.
Está a gostar da experiência como diretor-geral do Hotel Polana? Que balanço faz?
Estou a gostar muito desta experiência em África e no grupo Serena Hotels. A chegada ao grupo foi uma agradável surpresa pela forma extraordinária como fui acolhido, já para não falar na semana única de conhecimento que me proporcionaram. Tive a oportunidade de conhecer em Nairobi toda a equipa do head office. Além disso, visitei e experimentei três unidades do grupo: Nairobi Serena Hotel, Kampala Serena Hotel e Lake Elmenteita Serena Camp. Desta forma senti três produtos diferentes e tive a oportunidade de conversar com os responsáveis das unidades, de modo a perceber o percurso, as motivações, as experiências e a filosofia. Percebi que entrar para o grupo Serena era muito mais do que entrar para uma empresa, era entrar para uma verdadeira família. Transversalmente, as pessoas têm um orgulho enorme em fazer parte do projeto, e a organização reconhece, valoriza e oferece oportunidades de desenvolvimento.Relativamente à minha experiência como diretor-geral no Polana, as palavras que melhor descrevem a minha experiência até agora são “exigência” e “gratidão”. Exigência, porque de facto desde que aqui cheguei a intensidade do trabalho tem sido enorme, e gratidão, porque algumas alterações que já foram efetuadas têm sido bem recebidas pela equipa. O meu primeiro objetivo passava por fazer uma aculturação fácil, ganhar a confiança e integrar-me nesta fantástica equipa. Igualmente interessante tem sido tentar adaptar alguns conceitos, ideias e métodos a esta nova realidade, não querendo fazer roturas, mas procurando, ao máximo, rentabilizar e energizar as equipas. A mistura de experiências, culturas e idades, desde que bem equilibrada, e sempre com um rumo bem definido, pode ser muito interessante e potencialmente muito positiva.
Quais são as principais diferenças entre ser-se diretor-geral em Portugal e em Moçambique? Vantagens e desvantagens.
Não querendo parecer pretensioso, ser diretor-geral no Polana é muito mais do que ser hoteleiro, gestor ou administrador, é assumir essas funções e além disso ser embaixador da marca e ser responsável por um dos principais emblemas de Moçambique. Eu próprio nunca tinha percebido a importância do papel em si, mas tem sido uma experiência magnífica. As grandes diferenças na função são essencialmente geradas pela elevada procura que sentimos, pela pressão em poder garantir que todos os que nos procuram tenham quarto, o que, infelizmente, não acontece na maior parte dos hotéis em Portugal. Além disso, há uma grande diferença no serviço praticado em África porque o rácio de membros da equipa é mais elevado e, por último, temos ainda a questão logística. Este último ponto é um desafio constante.Há uma grande diferença entre pegar no telefone, encomendar um equipamento ou serviço e o mesmo aparecer horas ou dias depois… ou fazer essa mesma encomenda e ela demorar meses. Esta questão pode provocar alguns desafios na consistência do serviço. De resto, a linguagem hoteleira é internacional e os desafios são semelhantes aqui ou em qualquer outra parte do mundo.
Qual foi o seu percurso profissional até aqui?
Tirei o curso de Gestão Hoteleira na Escola de Hotelaria do Porto, fiz uma pós-graduação no Hotel Management Centre International de Glion, uma pós-graduação na Escola de Hotelaria e Turismo do Estoril e um general managers program na Cornell University. Iniciei a atividade numa pequena cadeia de lojas de restauração em Lisboa e rapidamente segui para os hotéis, começando pelo Hotel Palácio de Águeda. Posteriormente passei pelo Hotel da Lapa, como assistente de Comidas e Bebidas, pelo Ritz Four Seasons, como diretor de Convenções, pelo Lapa Palace Orient-Express, como diretor de Comidas e Bebidas. Nos últimos nove anos, participei no desenvolvimento e profissionalização dos Hotéis Real, onde desempenhei as funções de diretor de Operações dos Hotéis de Lisboa, diretor-geral dos Hotéis de Lisboa, e por último assumi a direção-geral da joia da coroa, o Grande Real Villa Itália, um “Leading Hotels of the World” e “Leading Spa”, um projeto que tive oportunidade de ajudar a desenvolver de raiz. Hoje, ocupo o cargo de diretor-geral do Polana Serena Hotel, em Maputo, Moçambique, que é reconhecido como um dos melhores hotéis do continente africano, o que muito me orgulha.
Na sua opinião, as redes sociais e a Internet são um meio privilegiado para promover as empresas ligadas ao Turismo?
Julgo que são um excelente meio para promover as empresas ligadas ao Turismo, mas tem que haver uma estratégia coerente, consistente e criativa, de modo a que o resultado seja eficaz.
Quais são as principais falhas que encontra no setor do Turismo aqui em Moçambique? O que é necessário fazer para que sejam alteradas?
Quem sou eu para apontar falhas… Digo apenas que estamos a viver uma fase diferente, para o bem e para o mal. Caso Moçambique tenha presente tudo o que se fez até agora de mal no mundo, pode tornar-se um exemplo, por isso o caminho pode ser muito positivo.
O que podemos esperar, no futuro, deste hotel?
Este hotel tem que preservar o passado e pensar no futuro. Vamos continuar a desenvolver a propriedade no seu todo, para a potenciar o máximo possível. Para isso, está neste momento em curso o desenvolvimento do Master Plan. O outro grande objetivo é continuar a trabalhar a qualidade e posicionamento da unidade, para que o Polana Serena Hotel seja visto como um dos hotéis mais emblemáticos do mundo.
Se tivesse que descrever o hotel numa só palavra, o que diria?
Mágico.