“A ALMA É O SEGREDO DO NEGÓCIO!”
António Gonçalves, administrador do Grupo Hotéis Real, falou, em entrevista à FRONTLINE, da sua experiência no comando deste grupo que conta já com 20 anos de existência. Empenhados em inovar nas soluções apresentadas aos clientes, respondendo às suas expetativas e motivações e respeitando os seus valores, os membros que compõem esta vasta equipa têm uma verdadeira “paixão” pelo serviço que prestam, sublinha o administrador. Tentando sempre investir nos produtos nacionais e nas pessoas, de forma a “acompanhar o mercado”, António Gonçalves afirma que o grupo vai manter “permanentemente” a sua aposta nas “unidades e respetivas equipas”. No âmbito da comemoração dos 20 anos dos Hotéis Real, o administrador revela que pretendem “celebrar e agradecer” a quem sempre os acompanhou e contribuiu diariamente para a “história” do grupo.
O Grupo Hotéis Real faz 20 anos. Como foi que tudo começou?
A nossa história remonta a 1994 com João Bernardino Gomes, o fundador do grupo. João Bernardino Gomes foi empresário no setor da construção civil e promoção imobiliária durante mais de 50 anos e era um apaixonado por Portugal. Era uma pessoa inspiradora, que se antecipava sempre ao mercado, percebendo desde cedo que um dos setores promissores da economia em Portugal seria o turismo. Em janeiro de 1994, funda o Grupo Hotéis Real com a abertura da primeira unidade, o Hotel Real Parque, localizado no centro de Lisboa.
O que são “20 anos a viver Portugal”?
São 20 anos guiados sob a visão de João Bernardino Gomes que acreditava em Portugal, nos portugueses e no seu talento. Desde sempre apostou e investiu no nosso país. A nossa gastronomia, os nossos produtos, o nosso gosto em receber são fatores que nos distinguem culturalmente e o que de melhor podemos oferecer a quem nos visita. Nos Hotéis Real, desde a construção até à entrega do serviço ao cliente final, privilegiamos o produto nacional e apostamos nos fatores de diferenciação da localidade onde as unidades estão inseridas.
Como descreve o Grupo Hotéis Real? Quais as suas principais caraterísticas diferenciadoras?
Ao longo destes 20 anos, temos construído um portefólio bastante diversificado e complementar. Não somos uma cadeia de hotéis semelhantes entre si, seja na própria construção, seja no mercado a que respondemos. Se o Grande Real Villa Itália é fruto da adaptação da casa do último rei de Itália, Humberto II, tem um registo bastante sofisticado e trabalha muito com o cliente individual, o Hotel Real Oeiras é uma unidade mais descontraída, pensada, nas suas infraestruturas de base e no serviço, para o cliente empresarial. É evidente que as unidades não são estanques e têm de saber responder às mudanças. Como tal, adaptamo-nos ao mercado, criando produtos que oferecem experiências adequadas a cada momento da vida, ajustado às expetativas, necessidades e motivações de quem nos procura. Mas o que realmente nos distingue são os valores pelos quais nos regemos. A superação, ao aceitarmos sempre novos desafios; a colaboração entre as nossas equipas e com os nossos clientes, prestando um serviço flexível com uma oferta inovadora; a excelência com que prestamos o nosso serviço, de uma forma profissional e próxima; e a portugalidade de todos os nossos produtos, refletida igualmente no bem receber de todas as nossas equipas.
Que balanço faz do seu trabalho como administrador do grupo?
Um balanço bastante positivo. Enquanto administrador dos Hotéis Real, e membro do Conselho de Administração da holding do Grupo Bernardino Gomes presidido por Auzíria Gomes, acionista maioritária do grupo, assumo dois grandes desafios: o desafio da gestão do negócio e o da gestão de pessoas. Se a gestão do negócio no nosso panorama económico-social não é fácil, porque implica uma antecipação e adaptação permanente ao mercado, a gestão de pessoas não é mais simples. Ao nível da gestão do negócio, fazemos uma constante análise ao mercado, identificando novos segmentos ou nichos e criamos produtos que respondam a essas necessidades. Temos, porém, de ter consciência de que nem todos os negócios são oportunidades se não respeitarem a nossa marca e o posicionamento que queremos ter no mercado. Se geríssemos apenas números, seria fácil, mas os números são feitos por pessoas e nesse campo não estamos a falar de uma ciência exata. Ao nível das pessoas, não existe nenhuma fórmula ou cálculo infalível. No caso específico da hotelaria, trata-se de uma atividade que compreende muitos serviços e, consequentemente, equipas com perfis diferentes. Perceber as diferenças e as necessidades de cada área, sendo que todas têm um fim comum, é o maior desafio e simultaneamente o mais enriquecedor. Mas é a gestão do capital humano que mais desafios e responsabilidades envolve. A portugalidade, um dos nossos valores mais marcantes, é também o reflexo da entrega, paixão e forma de estar das nossas equipas. Nos Hotéis Real, o capital humano faz a diferença! São as equipas, quer as centrais quer as específicas de cada unidade, que são o rosto do que é ser Real, o rosto do bem receber, são a alma e o coração deste grupo.
Quais as principais dificuldades que enfrenta?
A maior dificuldade será a conjuntura socioeconómica. Mas chamar-lhe-ia desafio, visto que a solução não passa por mudar a conjuntura, mas por sabermos mobilizar recursos que façam frente a cenários menos positivos. O ser humano é avesso à mudança e, como tal, temos de nos antecipar para responder de forma eficiente sem nunca cair na dormência. Se as nossas equipas não perceberem porque têm de mudar, jamais o farão corretamente. Esse é, a meu ver, o princípio da solução: integrar de raiz as equipas nos projetos, para que sejam elas a sentir a necessidade de mudança. Temos desenvolvido vários projetos internamente que mostram isso mesmo: ações de comunicação interna, projetos nas unidades, projetos nas áreas comerciais e de marketing, desenvolvimento da área de recursos humanos e aposta permanente em áreas cruciais do grupo, tais como: comercial, marketing, financeira e operacional.
Quando assumiu este desafio, que marca quis imprimir no grupo?
Que o talento está sempre em nossa casa. Não há ninguém que conheça melhor o Grupo Hotéis Real do que nós próprios. Temos o privilégio de trabalhar com parceiros extremamente profissionais e de longa data. Mas ninguém sente o nosso produto da mesma forma que nós, que estamos cá todos os dias. Eu acredito que a solução está sempre cá. Não só acredito, como o comprovo diariamente nos nossos resultados e nos projetos que fazemos. Alguns exemplos ilustrativos foram os nove sites novos que construímos, com resultados imediatos e acima das nossas previsões, a restruturação de restaurantes que hoje têm listas de espera, e a implementação de um novo sistema operativo desenhado com as nossas equipas.
Como estendeu a sua visão por toda a estrutura da organização?
Há várias formas de o fazer. A primeira e, julgo eu, a mais eficiente é no nosso dia a dia, dando o exemplo, convidando os colaboradores a integrar projetos e no fim mostrar o resultado do seu trabalho. As pessoas são parte da solução e têm de se sentir como tal. É, contudo, importante termos momentos fora do dia a dia de trabalho. Mensalmente, reúno com um grupo de cerca de oito pessoas de diferentes áreas, durante uma manhã para conhecer melhor o seu trabalho e as necessidades que têm. É fundamental que os colaboradores percebam e sintam que são ouvidos. Dessas reuniões recolho sugestões, muitas delas já implementadas, que visam a melhoria do trabalho de várias equipas e consequentemente da empresa no seu todo. Semestralmente são realizadas ações de informação, formação e motivação com todos os diretores do Grupo Hotéis Real. Anualmente, reunimos também todos os colaboradores, para mostrar tudo o que em conjunto conquistámos. É um momento bastante importante, havendo uma tomada de consciência do valor individual de cada um. Ao longo do ano, temos ainda uma diversidade de ações que têm como principal objetivo gerar proximidade entre colaboradores de diferentes departamentos e funções, fora do ambiente de trabalho. Apesar de cada colaborador ocupar uma função específica dentro da organização, todos percebem que fazem parte da solução.
Ao longo de 20 anos de existência, o que é que mudou?
São 20 anos que acompanharam, na nossa opinião, um enorme desenvolvimento ocorrido em todas as áreas: económica, social, tecnológica. O mercado mudou e nós também tivemos de mudar. Quando chegámos, não se falava em tarifas flexíveis, a web tinha um peso reduzido, as negociações eram diferentes. Pode-se fazer um paralelo ao ciclo da vida de uma pessoa. Quando nascemos e durante muitos anos, tudo é mais calmo, o tempo passa devagar, e muitos acontecimentos são quase que adquiridos. Depois entramos na fase adulta, em que somos mais moderados, planeamos a médio-longo prazo e antecipamo-nos ao que ainda está por vir. Os Hotéis Real estão precisamente no início da sua fase adulta, em que a experiência nos trouxe conhecimento e profissionalismo, mas continuamos profundamente apaixonados, orgulhosos do que somos e com uma fervorosa consciência do caminho evolutivo que queremos seguir.
O que está pensado para comemorar estes 20 anos?
No âmbito dos nossos 20 anos, vamos celebrar e agradecer a quem nos acompanha e contribui diariamente para a nossa história: aos nossos colaboradores, aos nossos parceiros e aos nossos clientes.
Internamente, em paralelo às iniciativas que já desenvolvemos, foi criado um programa que fomenta a proximidade e o envolvimento dos nossos 800 colaboradores, através da criação de ações que intervêm em diferentes áreas: desportiva, gastronómica, cultural, estética e social. É um meio de manifestação de orgulho e alegria de fazermos parte do Grupo Hotéis Real. Para os nossos parceiros, desenvolvemos um plano de incentivos, bem como um plano de ações que os vão surpreender ao longo de todo o ano. Nos Hotéis Real apostámos desde sempre num relacionamento próximo dos nossos parceiros, é fundamental conhecê-los bem e percebermos quais as suas necessidades, pois só com um trabalho conjunto podemos ter bons resultados. Para o nosso cliente final, criámos o programa Real VIP que dá acesso a uma área reservada no website do grupo com ofertas únicas. Para usufruir das mesmas, basta fazer o registo no próprio site. Para além das campanhas especiais, o Real VIP oferece sempre vantagens exclusivas para os seus membros. Durante este ano, teremos também promoções e passatempos especiais, não só no nosso site, como nas redes sociais. A área de spa do Grupo Hotéis Real é também uma forma de celebrar este aniversário, estando em restruturação de marca, quer ao nível do conceito e imagem, quer ao nível da carta de tratamentos, com inclusão de novos tratamentos com base em ingredientes portugueses. E claro, a seguir ao verão, teremos um momento mais festivo para celebrar junto dos nossos parceiros que ao longo destes 20 anos nos têm acompanhado. Será um acontecimento marcante.
Podemos falar de um caso de sucesso?
Podemos falar dos nossos nove micro sites, que substituíram recentemente o site de grupo que tínhamos. A estratégia passou por otimizar a pesquisa e conteúdos de cada um dos hotéis. Foi uma aposta ganha, visto que em seis meses, com estes nove micro sites, quadruplicámos a receita anual do site antigo.
Com quantas unidades contam atualmente?
Atualmente contamos com um total de nove unidades nas regiões de Lisboa e Algarve, das quais sete são hotéis e duas são residências. No coração de Lisboa, temos o Hotel Real Palácio, o Hotel Real Parque e a Real Residência, três unidades indicadas seja para o turista que vem descobrir a cidade, seja para o turismo de negócios. Em Oeiras, temos o Hotel Real Oeiras, localizado no maior polo empresarial da capital. Em Cascais, em frente à Boca do Inferno, encontramos o Grande Real Villa Itália que integra a Leading Hotels of the World. No Algarve, em Albufeira, na praia de Santa Eulália, com acesso direto à praia, temos o Grande Real Santa Eulália, um resort com uma oferta totalmente integrada e diversificada, ideal para umas férias em família. Ainda em Albufeira, chegámos ao Real Bellavista que funciona em regime de “tudo incluído”. E em Olhão, na ria Formosa, o Real Marina Hotel e o Real Marina Residence apresentam-nos um Algarve autêntico. Tem sido um crescimento sustentado com unidades estrategicamente localizadas e devidamente integradas nas comunidades onde estão inseridas.
Ponderam abrir mais unidades para breve?
O ano de 2014 será um ano de consolidação e celebração. Para isso vamos apostar essencialmente nas unidades atuais. Gradualmente, temos vindo a atualizar as infraestruturas já existentes, de forma a proporcionar a melhor estada a quem nos visita. Exemplo disso foram as transformações no Hotel Real Bellavista, para funcionar em regime de “tudo incluído”. Neste caso fizemos algumas mudanças no hotel com a finalidade de proporcionar uma experiência integrada dos diferentes serviços. Na área da restauração redefinimos os espaços e oferta, de modo a apresentar uma variedade de produtos ao longo do dia, tendo em conta os diferentes momentos de consumo. Foram também criados espaços próprios que definimos enquanto zonas de lazer e leitura, onde os clientes podem descontrair durante a sua estada. Na parte da animação foi constituída uma equipa de profissionais que proporcionam um programa vasto e diversificado para crianças e adultos, fomentando o desenvolvimento de atividades entre pais e filhos. Para todas estas mudanças serem concretizáveis foi necessário investir nas nossas equipas. Como parte integrante do projeto, desenvolvemos um plano de formação para os colaboradores, tendo por objetivo dotá-los de todas as ferramentas necessárias para prestarem um serviço de excelência. O cliente de “tudo incluído” apresenta necessidades específicas, visto que passa grande parte do tempo dentro da unidade. A forma como o serviço é prestado e o acompanhamento durante a estada são determinantes para a sua satisfação. Em 2014 continuaremos, por isso, a apostar na melhoria e na afinação de tudo o que temos. No entanto, avançaremos também com novidades de novos espaços para o grupo, em termos de expansão no território nacional.
No futuro, poderemos ver o grupo representado fora do nosso país?
O Grupo Hotéis Real aposta no investimento em Portugal, pelo que não há planos para investir fora do país. Saber o que queremos passa também por saber o que não queremos. E nós não queremos internacionalizar a cadeia Hotéis Real.
Em termos de responsabilidade social, quais são as apostas do grupo?
As empresas podem ter um papel ativo na sociedade não atendendo apenas os interesses dos seus acionistas, mas das comunidades onde estão inseridas, dos consumidores e dos colaboradores. O Grupo Hotéis Real, na sua conduta e cultura, atua junto destes diferentes stakeholders através de um conjunto de ações que são prática corrente do dia a dia de todos os que constroem o grupo. O princípio começa pela construção e manutenção das unidades através de processos assentes em boas práticas ambientais, reconhecidos por entidades como a Green Key, uma organização que promove o turismo sustentável. O Grupo Hotéis Real apoia também diversas instituições de solidariedade, tendo um papel ativo junto das Aldeias de Crianças SOS, uma parceria de seis anos com o objetivo de dar conhecer uma causa nobre a todos os que nos visitam e nos seguem em diferentes canais de comunicação. Anualmente, em novembro realizamos a Semana do Chocolate (no Hotel Real Palácio) com workshops diários de culinária e com um bombom criado para a ocasião, o Bombom Real, que é vendido até ao dia de Reis. Há três anos que o grupo apoia a instituição no dia da Mãe, prestando uma homenagem às Mães SOS que acolhem as crianças, dando-lhes uma família. São também muitas as organizações culturais que o grupo apoia através de cedência de espaços para eventos, oferta de estadas, vouchers para leilões de angariações de fundos, entre outros.Internamente, sente-se um grande envolvimento dos colaboradores junto das instituições. A ética e responsabilidade não é uma prática da empresa, mas uma forma de todos nós, Grupo Hotéis Real, olharmos e vivermos a sociedade.
No ano em que celebram 20 anos, o que podemos esperar para este verão?
Vai ser um verão bastante animado e apetecível. Depois de em 2013 termos feito um projeto de dinamização dos nossos Kids Club, através da remodelação dos espaços, formação de equipas e desenvolvimento de novas atividades, este ano a nossa aposta é na oferta de restauração. No Algarve, vamos dinamizar todos os espaços, apresentando uma oferta diversificada para respondermos aos vários momentos de consumo e ao gosto de todos os que nos visitam.
No Grande Real Santa Eulália, são quatro os restaurantes que o cliente poderá descobrir. Teremos buffets temáticos com animação diária ideal para famílias, cozinha portuguesa reinventada para quem pretende descobrir o outro lado da nossa gastronomia, peixe e marisco para quem prefere os sabores do mar e sushi para os grandes apreciadores. Ao longo do resort os cinco bares terão uma larga variedade de snacks e showcooking. No Real Marina, o Restaurante-Bar Ria Lounge vai ser o centro de todos os acontecimentos, com destaque especial para os buffets temáticos à volta da piscina, com vista para a ria Formosa e muita música ao vivo. Ao longo do dia os clientes poderão também desfrutar do nosso showcooking com uma refeição ligeira feita no momento e ao seu gosto. No Real Bellavista, o plano passará por consolidar o regime de all-inclusive que apresenta resultados muito positivos. Em Lisboa, continuaremos com o Barbecue Cool Party do Grande Real Villa Itália, Noites de Petiscos no Real Oeiras, Jantar de Fado no Real Palácio, entre outras ofertas que de ano para ano confirmam o seu sucesso. Ainda em Lisboa, de relembrar que o Real Sports Bar, no Hotel Real Parque, é o palco perfeito para assistir ao Mundial de Futebol 2014, como todos os grandes acontecimentos desportivos que acolhe desde a sua abertura em março do ano passado. É um ano de celebração que os clientes vão certamente sentir ao passarem connosco o verão.
O que podemos esperar, no futuro, do Grupo Hotéis Real?
Somos um grupo sólido e iremos manter permanentemente a aposta nas nossas unidades e respetivas equipas. É importante investir nos nossos produtos e pessoas, de forma a acompanharmos o mercado.
Queremos crescer, seja através da gestão das nossas unidades, seja considerando a gestão de unidades não pertencentes ao grupo. Inclusive, este ano está a ser desenvolvido um projeto, Real Management, com as nossas equipas internas, que define as linhas de atuação para a gestão de outas unidades pelo Grupo Hotéis Real. Continuaremos sempre a inovar nas soluções que apresentamos aos clientes, respondendo às suas expetativas e motivações e respeitando os nossos valores: a superação, a portugalidade, a excelência e a colaboração.
Se tivesse que definir o grupo numa só palavra, o que diria?
Paixão. Paixão pelo nosso país, paixão pelo que somos, paixão pelo que construímos e paixão pela forma como diariamente prestamos o nosso serviço. Mais do que o segredo ser a alma do negócio, acredito que a alma é o segredo do negócio!