“O Tiara Park Atlantic Lisboa tem apenas um objetivo: a satisfação do cliente”
Gozando de uma localização privilegiada, em pleno centro da cidade, o Tiara Park Atlantic Lisboa oferece espaços funcionais e elegantes que garantem um conforto sofisticado. Conceição Ribeiro, a diretora-geral da unidade, garante que “o Tiara Park Atlantic Lisboa é um hotel feito de experiências únicas”. De modo a poder chegar a um maior número de clientes e para fazer face à atual conjuntura económica, a unidade apresenta “propostas para pacotes com soluções adaptadas ao mercado local, que são caracterizados por uma oferta racional, sem excessos, limitada ao essencial”, sublinha a sua diretora.
Como descreve o Tiara Park Atlantic? O que o distingue das outras unidades hoteleiras existentes na cidade?
Com uma localização privilegiada em pleno centro da capital e a poucos minutos do maior aeroporto do país, da Estação de Santa Apolónia, dos acessos às pontes e autoestradas que ligam a cidade ao Norte, Centro e Sul do país, o Tiara Park Atlantic é uma imagem indissociável da capital, facilmente identificável pelo recortado da sua silhueta no alto do Parque Eduardo VII. Esta unidade oferece espaços funcionais, elegantes, bem como um sofisticado conforto aliado a uma envolvência tranquila que domina os seus espaços privados. Aqui, as formas, as cores e os objetos de inspiração atual expõem-se à luz inconfundível de Lisboa.Com uma preocupação constante pelo respeito de padrões de excelência, pertença e bem-estar, que se traduzem em garantias de serviço e segurança; um sistema de reservas eficaz; rapidez e detalhe nos serviços, para antecipar e satisfazer as expectativas do cliente; a personalização do atendimento, o Tiara Park Atlantic tem apenas um objetivo: a satisfação do cliente.O Tiara Park Atlantic Lisboa é um hotel feito de experiências únicas.
Qual o perfil do vosso cliente?
O nosso cliente é maioritariamente vocacionado para os negócios, independentemente de a estadia ser individual ou em grupo. Contudo, Lisboa tem um mundo incondicional de seguidores que a visitam por lazer e que a têm votado como uma das cidades mais bonitas a visitar. Naturalmente, o aumento do fluxo de visitantes tem tido impacto nas nossas ocupações. O facto de a localização do hotel ser central, a par da personalização que nos caracteriza, tem permitido uma excelente reputação da unidade junto deste segmento, levando a uma ocupação muito homogénea em termos de procura.
Quais são as principais atividades promovidas pelo hotel? Quais as mais procuradas pelos hóspedes?
Fazemos ações de promoção muito direcionadas, em parceria com empresas cujo público-alvo é o mesmo que o do Tiara Park Atlantic Lisboa. Procuramos interagir com as atividades da cidade e participar nelas de modo positivo para o hotel e para a cidade. A procura por parte de quem nos visita recai sobre os eventos da cidade, sejam eles na área dos seminários e congressos, eventos culturais, moda, música ou desporto.
Qual foi a taxa de ocupação média no ano passado? Que resultados esperam atingir este ano?
Acima dos 70%, e este ano tudo indica que vamos manter esse indicador. Os resultados até ao final do mês de agosto indicam isso mesmo. O perfil de ocupação é diferente, contudo, do ano anterior. O ano de 2011 em Lisboa foi marcado por uma série de eventos internacionais que, pela pressão criada, permitiram fazer uma gestão notável das receitas médias. Num ano de crise, como foi o ano passado, os resultados foram excelentes. Este ano há procura, mas apenas com pressão muito pontual na cidade, o que limita obviamente a potencialização da venda. Mais uma vez, e no contexto económico atual, continua a ser um excelente ano.
Portugal atravessa uma das maiores crises económicas. Começaram já a sentir os efeitos desta crise?
Tendo em conta a grande procura que existe para a cidade de Lisboa e que os nossos clientes são maioritariamente estrangeiros, estamos a capitalizar essa procura e, assim, a melhorar o ritmo de crescimento inicialmente previsto. No entanto, nota-se um abrandamento na procura de serviços por parte das empresas nacionais.
As “ofertas exclusivas” que disponibilizam são a resposta da unidade perante a nova realidade que enfrentamos?
Sim, em parte. Investimos em promoções direcionadas preferencialmente para o segmento MI (Meeting Industry), bem como a adaptação da nossa oferta aos clientes individuais de lazer através do nosso site.
Face à conjuntura económica, temos propostas para pacotes com soluções adaptadas ao mercado local, que são caracterizados por uma oferta racional, sem excessos, limitada ao essencial.
O Tiara Park Atlantic conta com uma equipa de quantos elementos? Qual a média de idades?
O Tiara Park Atlantic Lisboa tem uma equipa permanente de 175 colaboradores. Temos uma equipa orientada para o cliente e focalizada num serviço de excelência. A nossa média de idades está nos 37 anos. Somos uma equipa privilegiada pela experiência e reconhecida pelas competências sociais.
Existe algum segredo ou receita para que uma unidade hoteleira tenha o êxito que o Tiara tem?
Não há fórmulas mágicas, nem receitas que se possam aplicar indiscriminadamente. Há uma combinação de trabalho, de competências profissionais, de preocupações sociais. E temos nestes três grupos englobados fatores que vão desde a manutenção de um produto cuidado, à capacidade de o vender num mercado fortemente concorrencial, à qualidade do recrutamento e da formação, à atenção dada aos nossos clientes internos e externos, à valorização do papel de cada um. E o grande mérito de, ao longo destes anos, a cultura da empresa ter sido um pilar para o seu próprio desenvolvimento. Para além de tudo isto, o fator humano, a nossa aposta nos nossos colaboradores, que, com a sua postura, fazem toda a diferença. Do ponto de vista estritamente físico, dispomos de 314 quartos – Deluxe e Executive Riverview –, bem como de 17 suítes de diferentes tipologias; de 18 salas polivalentes distribuídas por dois pisos, numa área total superior a 1650 metros quadrados – a tecnologia instalada permite acolher eventos high tech, reuniões equipadas com back projections ou apresentações on-line wireless na área das telecomunicações. Apostamos ainda num acompanhamento personalizado que permite desfrutar da arte de bem receber.
Está a gostar da experiência como diretora-geral? Que balanço faz?
Dificilmente conseguiria manter-me neste cargo se não estivesse a gostar da experiência. Neste, ou noutro qualquer, realmente. Sou muito exigente comigo e pouco com a vida. O que quer dizer que o mínimo que estou disposta a aceitar é fazer o que gosto, com consciência, independentemente do grau de dificuldade ou do número de contrariedades. Adoro o meu trabalho e a oportunidade que me tem dado de desenvolver competências em áreas muito diversificadas. É enriquecedor enquanto atividade que me põe diariamente em contacto com grupos de pessoas tão distintas. O balanço só podia ser positivo.
Quais são os principais desafios do cargo que ocupa?
Manter intacta a minha motivação e a da minha equipa é a garantia do sucesso. Tudo o resto são variantes que antecipamos, contornamos, adaptamos, sejam elas a crise económica, a concorrência, o aumento do IVA…
Qual foi o seu percurso profissional até aqui?
Estou nesta unidade hoteleira desde 2005, ano em que fui nomeada para o cargo que exerço neste momento. Quanto ao meu percurso profissional, após terminar a licenciatura em Línguas e Literaturas Modernas, Estudos Ingleses e Alemães, o Curso de Gestão e Técnica Hoteleira da Escola de Hotelaria e Turismo do Porto e a Pós-Graduação em Gestão da Escola Hoteleira de Glyon: Marketing/Recursos Humanos/Financeiro/Comidas e Bebidas, entrei para o mercado de trabalho em 1987, como assistente do diretor comercial do hotel Praiagolfe, em Espinho. Ainda em 1987 recebo uma proposta para integrar os quadros diretivos do hotel do Porto, na altura Le Meridien, para fazer parte de um projeto ambicioso de desenvolvimento, tendo em vista a consolidação da posição dos dois hotéis nas cidades onde estão inseridos. Aqui, iniciei-me como assistente do diretor de Alojamentos, passei depois a diretora e posteriormente foi-me proposto mudar de área: passei então para a direção de Restauração.Assumi em seguida as funções de diretora de Operações e mais tarde a posição de diretora-geral adjunta, seguida da de diretora residente até 2005, altura em que vim do Porto para Lisboa.Nos últimos anos foi marcante a experiência (2008) de criação de uma nova marca: Tiara, com uma equipa pequena mas altamente profissional, liderada por um profissional de grande visão.
Na sua opinião, as redes sociais e a Internet são um meio privilegiado para promover as empresas ligadas ao Turismo, nomeadamente os hotéis? No Tiara Park Hotel dão grande importância a estas ferramentas?
É unânime a opinião sobre as redes sociais nesse contexto, uma vez que estas têm um peso cada vez maior. São um excelente meio de comunicação e promoção transversal, rápido, eficiente: no conteúdo e na forma.
Comporta riscos?
Comporta com certeza, como qualquer outro meio de comunicação. Contudo, temos tido um excelente retorno quanto à imagem do Tiara Park Atlantic Lisboa, com um reconhecimento ao nível de produto e serviços que funciona como uma excelente ferramenta de marketing.
O que há a fazer para promover ainda melhor as unidades hoteleiras existentes no nosso país, em particular o 
Tiara Park Atlantic?
Uma divulgação mais ativa do destino Lisboa, independentemente de eu achar que já foram dados mais alguns passos nesse sentido. Paralelamente, apostar em mais ações de concertação por parte dos organismos oficiais e privados. Lisboa, através da sua Associação de Turismo, tem que dispor de meios para estar mais presente e ser mais ativa nos incentivos à organização de congressos internacionais. A promoção do destino neste segmento é decisiva para o nosso sucesso.
Quais são as principais falhas que encontra no setor do Turismo? O que é necessário fazer para que sejam alteradas?
Posso enumerar a falta de apadrinhamento eficaz das grandes convenções e conferências internacionais; a necessidade de qualificação da oferta com mais profissionalismo, com vista a facilitar ainda mais o nosso reconhecimento como destino turístico; a ausência de ações concertadas e trabalhadas com uma perspetiva de “longo prazo” na promoção do destino. Mensagens coerentes e harmonizadas seriam uma boa ferramenta para quem fala em nome dos diferentes organismos de promoção nacional e regional.
O que pensa sobre a formação profissional na área da hotelaria?
Vejo que existe já de forma institucionalizada, por parte das escolas que integram cursos de hotelaria, uma preocupação em complementar a formação teórica e pedagógica dos jovens com formação prática e em contexto real de trabalho. Quando esta ponte entre a escola e os hotéis é bem feita, então a formação complementa-se com o que efetivamente tem de estar na preocupação dos profissionais de hotelaria: integrar com preparação um setor de atividade, por excelência, prestador de serviços. Cada vez mais as escolas e os hotéis têm um papel preponderante na consolidação formativa e na preparação dos recursos humanos, tendo em vista o rigor que preside a quem está, ou se quer aventurar, numa atividade tão única como a nossa.
Quais são os projetos para o futuro do Tiara Park Atlantic? O que está já pensado para 2013?
Melhoria constante e consistente do produto que necessita regularmente de “atualização”. As próximas intervenções terão lugar nas zonas públicas: lobby, restaurante e salas de conferência.