KEEP CALM, CARRY ON AND OBSERVE YOUR CONSUMERS
Quando o capital físico escasseia e o capital humano está sobrecarregado por ter de, diariamente, fazer omeletas com cada vez menos ovos, como é que se consegue manter um fluxo de inovação que nos permita manter viva a nossa instituição no futuro? Apesar das restrições, há que manter um fluxo constante de inovação incremental, de forma a reinventar a nossa oferta actual de serviços ou procurar a grande ideia radical que nos garanta um lugar no futuro – olhando para as evoluções do comportamento do consumidor.
O objectivo máximo das empresas – de gerar retorno aos seus stakeholders no médio-longo prazo – embate com as dificuldades operacionais do dia-a-dia, que minam o processo de inovação e desenvolvimento essencial para o cumprimento das suas metas. A dificuldade em manter uma equipa centrada em inovação, dadas as restrições financeiras, leva à criação de outros modelos para atingir este objectivo: ou estipulando que a inovação é uma tarefa de todos, centrando esta tarefa na motivação do pessoal, ou criando modelos repetitivos de inovação, definindo a mesma como um processo de gestão igual aos outros – documentado, responsabilizando os recursos, etc. Em ambos os casos, a factura é paga pelo capital humano: as pessoas estão ocupadas com as normais responsabilidades do seu trabalho diário. Torna-se necessário abanar o barco. A solução encontra-se nos nossos consumidores.
A solução necessária
Os consumidores de hoje – se é que podemos classificar o impacto das pessoas sobre as nossas marcas, produtos, empresas, limitando a sua participação ao acto de consumo – esperam cada vez mais informação e funcionalidade dos produtos e serviços e de uma forma cada vez mais rápida. A “culpa” é da democratização das ferramentas criadoras de conteúdo (na escrita, na imagem, no vídeo) e das formas de o partilhar, que fizeram com que as marcas de hoje sejam aquilo que os consumidores dizem que elas são e não o que nós, enquanto gestores, definimos. Basta ver que a maior parte dos vídeos, imagens e outras mensagens que correm no mundo (on ou off-line) são propriedade intelectual dos “consumidores” e não das agências criativas. E, com as dinâmicas da web a tomarem conta do marketing a diversos níveis, é apenas natural que o consumidor assuma o lugar central em termos e inovação.